La pandemia del COVID19 ha cambiado nuestras vidas en muchos aspectos, y a esta altura todos nosotros hemos pasado por algún portal online de atención al cliente. Muchas veces en nuestros bancos, proveedores o incluso portales de compras nos recibe un simpático cartelito que dice “asistente de chat online”, con el cual podemos entablar una especie de conversación. Detrás de ese chat hay “bot”, es decir, un programa que está diseñado para interactuar con el usuario y generar la ilusión de que está hablando con una persona real para responder sus dudas y consultas. Tan es así que según la consultora Gartner para el 2022 aproximadamente el 72% de las consultas de usuarios serán respondidas por estos robotitos.
El principal rol de estos bots es canalizar y agilizar la consulta del usuario. No solo el usuario no está tanto tiempo “esperando” por un agente, sino que el bot hace preguntas específicas y recolecta información que, de otra manera, debería recolectar el agente una vez se une a la sesión de chat. Es una especie de menú de atención telefónica (el famoso “para ventas, presione 1, para administración, presione 2”) pero mucho más específico e interactivo. Por supuesto que dependen de su grado de programación, pero la mayoría son bots enlatados que pueden preguntarnos nuestros datos de cliente y dirigirnos a la página correcta donde hacer la consulta. Incluso, en algunos casos, ¡muchos usuarios han reportado que creían estar hablando con un humano!
En el campo médico, por ejemplo, se ha visto que gestionar turnos, solicitar recetas o incluso recibir informes médicos con un chatbot es perfectamente posible. De hecho, los empleados administrativos pueden derivar mucha de su carga de trabajo en estos asistentes. Incluso pueden consultar síntomas y recomendar acciones terapéuticas, recalcando siempre que un chatbot no puede ni debe reemplazar la consulta con un médico real. Azure Health Bot, desarrollado por Microsoft, es líder en este campo. Este bot no solo nos ayuda con la gestión de turnos y visitas, sino que también puede recomendar tratamientos, recordar tomar pastillas o incluso realizar ejercicio.
También se han desarrollado chatbots específicos para el COVID19: estos bots responden preguntas sobre la enfermedad y la pandemia consultando bases de datos de los principales referentes en el campo. Todo esto sin mencionar que los mismos chatbots pueden literalmente recibir a los pacientes y hacerles “hacer la fila” mientras esperan una videoconsulta con un médico, reduciendo considerablemente los costos y tiempos operativos. Y los usuarios ni tienen que salir de su casa. Por último, los bots también pueden hacer el triage, o diferenciación según criticidad, según el cual nos diferencia que pacientes necesitan atención urgente de aquellos que pueden esperar un poco más.
A nivel local, el ejemplo más claro es Boti, el chatbot del gobierno de la ciudad de Buenos Aires. Este simpático asistente nos ayuda con todo nuestro quehacer diario como vecinos, desde gestionar turnos para trámites hasta ayudarnos con nuestro calendario de vacunación. Incluso, si se lo pedimos correctamente, hasta puede contarnos chistes. No son muy buenos, claro, pero a más de uno seguramente le habrá sacado una sonrisa. Funciona a través de WhatsApp, y es posible consultar hasta el resultado del test de COVID que nos hubiésemos hecho. ¡Boti es todo un logro!
Algunas farmacias incluso van más allá, y ponen a su servicio robots literalmente hablando. En Droguería del Sud, por ejemplo, una vez un empleado de la farmacia solicita un medicamento, la computadora le da la orden a un brazo robot que selecciona el medicamento correcto de un sistema de almacenamiento inteligente. Luego, deposita los medicamentos en un tobogán que llega hasta el mostrador, donde son entregados al paciente. ¿Recuerdan esos interminables minutos entre que entregábamos la receta al farmacéutico y este iba a buscar “a ver si tenían” el medicamento entre miles y miles de cajitas?
B0ueno. Al brazo robot le toma 12 segundos. No nos da tiempo ni de chatear con Boti.